Startschuss für ein Pilotprojekt

Seit Oktober 2017 erprobt die Förde Sparkasse ihre Digitale Filiale. Natürlich stecken auch dort Menschen aus Fleisch und Blut dahinter.

Privatkundenberaterin Levina Jöhnck betreut das Pilotprojekt von Anfang an. Im Gespräch verrät sie mehr über die Digitale Filiale.

Wie funktioniert die Digitale Filiale?

Genauso wie eine normale Filiale, denn die Kundenbedürfnisse nach Nähe, Sicherheit und einem bekannten Ansprechpartner haben sich durch die Digitalisierung nicht verändert. Man trifft sich nicht persönlich, sondern telefoniert miteinander, nutzt das Internet und sieht sich durch eine Webcam. Die Kunden schätzen diese digitale Nähe.

Mit welcher Ausrüstung arbeiten Sie?

Mit Monitoren. Im Gespräch mit einem Kunden schalte ich meinen Monitor bei Bedarf für ihn frei. Das nennt man Screensharing. Der Kunde schaut dann gemeinsam mit mir auf den Bildschirm. Beim Cobrowsing übernehme ich die Maus des Kunden und navigiere zu bestimmten Menüpunkten. Das ist natürlich freiwillig und abhängig von der Zustimmung meines Gesprächspartners.

Wer nutzt die Digitale Filiale?

Die digitale Filiale richtet sich an alle Kunden der Förde Sparkasse, die wir mit unseren stationären Filialen nicht mehr erreichen. Besonders interessant ist sie für alle, die weit entfernt von einer stationären Filiale wohnen. Auch besonders technikaffine Kunden probieren die digitale Filiale gern aus.

Wie reagieren Ihre Kunden auf das Angebot?

Bisher habe ich mit mehr als 100 Kunden gesprochen und ihnen die digitale Filiale vorgestellt. Knapp 90 Prozent der Kunden wollen auch digital betreut werden. Etwa 80 Prozent haben einen Folgetermin mit mir vereinbart. Die Resonanz ist also hervorragend.

Wo sind die Grenzen der digitalen Filiale?

Es gibt keine. Alles, was ich persönlich in der Filiale mit den Kunden besprechen und abschließen kann, ist auch in der Digitalen Filiale möglich. Bei besonderen Themen wie dem Immobilienkauf oder bei Nachfragen zu Versicherungen kann ich immer einen Kollegen mit Expertenwissen in die Beratung einbinden.

Wird das Pilotprojekt weitergeführt?

Ja, der Start der Digitale Filiale ist offiziell für Ende 2018 geplant. Vorher wird sie ausgebaut: Drei neue Kolleginnen und Kollegen sollen in einem ersten Schritt zu mir stoßen. Wir arbeiten dann in einem großen Teambüro in Plön. Das ist wichtig, denn wir wollen uns austauschen. Es wird aber auch kleinere Büros geben, die die nötige Ruhe für komplexere Gespräche bieten.

Wie beurteilen Sie das Konzept der Digitalen Filiale?

Ich finde es großartig. Es macht viel Spaß, von Anfang an dabei zu sein und das Vorgehen und die Prozesse direkt mitentwickeln zu können. Ich sehe auch keinen Unterschied zu einer Beratung in einer stationären Filiale. In der digitalen Filiale ist der Workflow sogar etwas einfacher, weil ich sofort nach einem Beratungsgespräch mit der Nachbearbeitung beginnen kann.